“你好，请问你这会儿在家没有呢？你有个快递到了，给你送上来哇？”4月14日上午，在成都合江亭附近的一个小区门口，一名“快递员”正按照快递单上的隐私电话给消费者联系，准备完成送货上门的工作。

(资料图片仅供参考)

不过，今天这个快递员身份有些特殊，他是成都市消委会秘书处的负责人庄卫兵，平时工作在保护消费者权益最前线的他，今天与市消委会的工作人员、消费者代表一起组成“体验团”，穿上快递员工作服，实地体验了一盘快递服务“最后一公里”的工作流程，真实感受一下快递服务到底能不能让广大消费者放心和舒心。

第一件任务：检查箱子有没有破损

快递服务“体验团”的第一站，是位于合江亭的菜鸟直送服务站点，这个站点负责配送周边三公里范围内的天猫超市订单，以及部分合作大型商家的订单，每天配送量超过1000件，而且全部都要配送上门，快递员们要忙活12个小时才能送完。

“请你介绍一下你们的服务流程吧，重点讲一下你们是怎么接收、分配、码放快递的。”见到这个站点的站长周明强之后，庄卫兵提出了他关心的问题。

“之前接到过不少关于快递行业暴力分拣，导致快递损坏的投诉，这也是我们消委会非常关心的问题。”庄卫兵说。

在听周明强介绍了站点的工作流程之后，“体验团”还是要眼见为实，立马开始挨个查看站点内堆放着的快递外包装，结果发现所有的快递包装都非常完好，“如果遇到有快递破损的情况，我们会请消费者当面开箱验货，如果里面的东西确实受损了，我们都会按照要求进行相应的赔偿。”

骑上快递员的电动车 开始送货

随后，周明强开始对“体验团”成员们进行正式上岗前的培训，从如何用手机扫码出库，到快递配送线路的分配、合理的码放等等，大家都上手很快。

不过，大家正准备出发送货，就遇到了第一个难题：骑电动车。

跟普通的电动自行车不同，快递员们的电动车都配置了可装货的箱子，以及续航时间更长的电池，因此车体会更大、更重，这给快递电动车驾驶员带来一定的考验。在站点门口，庄卫兵和消费者代表胡星也是反复练习了多次，才终于得到站长“批准”开始上路送货。

在每个需要配送的小区门口，体验团成员们会首先跟客户联系，确认对方在家后就直接把快递送货上门；如果对方不在家，则征求对方意见，一般是换个时间再送，或者按照客户要求放在家门口或其他指定位置。

“一趟送下来，真的还是累。”胡星刚送完一单，有些气喘吁吁地说到，因为站点配送的天猫超市货物大都是大袋大袋的米，大桶大桶的油，夏天快到了还有很多是一箱一箱的饮料，“这些东西自己去取真的恼火，现在可以送货上门，真的就是辛苦了快递员、便利了消费者，作为一名消费者代表在体验了快递员工作后，也真的呼吁大家以后对快递员能够多一分体量。”

雷厉风行的驿站站长是送货高手

送完第一波快递，体验团成员们又紧锣密鼓地赶往第二站：位于锦江区义学巷的菜鸟驿站。这个站点承担着为周边小区消费者提供快递取送服务的工作，而每天几百件天猫淘宝快递的送货上门，是站点的田站长最需要花精力完成的工作。

“今天好了，一下来了这么多帮手。”田站长笑着说。

一个人带着一个助手，打理着驿站的田站长，给人最大的感觉就是“麻利”，语速快、动作快，给体验团讲解菜鸟驿站的运转方式、送货上门怎么入库出库、快递应该如何码放、应该怎么进行配送等等，几分钟时间就给大家讲得清清楚楚。

说干就干，市消委会工作人员邓磊和胡星搭档，开始把一件件商品扫码出库、码放到平板车上，才体会到什么叫“眼睛会了、身体没会”。看着田站长做得很轻松，自己上手却是状况百出：一会儿快递位置放错了，一会儿平台车又推倒了……总之两个人手忙脚乱才总算是把快递推进了电梯。

一层层楼上下电梯、给客户打电话，邓磊和胡星按照操作流程逐层逐层配送快递，一番体验下来，两个人共同的感慨是，田站长确实是送货上门的高手，“出电梯、扫码、打电话、上门、拍照上传，我大概算了一下，她送一个快递应该只需要半分钟，要按照我们两个的速度，估计送一天都送不完这么多件。”胡星说，这样的麻利背后是她日复一日、一趟接一趟拉着平板车在小区上上下下给大家送货的结果。体验过程中，胡星了解到，随着今年送货上门时效升级，只要是当天下午5点前进入菜鸟驿站的天猫淘宝包裹，田站长都能在当天送到消费者手里。“消费者能享受到这样的便利，真的是来之不易。”

【体验心得】

庄卫兵：把货物安全放心地送到消费者手里

对于这次实地体验活动，庄卫兵表示，从大家的亲身经历来看，在体验的两个站点都没有发现暴力分拣、包裹破损的情况，配送过程中也都做到了送货上门，消费者确实不在家的，也按他们要求放到了指定位置，快递“最后一公里”的配送服务大家都觉得非常满意。

“近年来，快递业务不断增长，电商消费已经成为大家日常消费者最重要的内容之一，快递配送也直接影响着大家对于消费的满意度。”庄卫兵表示，希望下一步快递企业能够继续做好服务，提升让消费者放心、舒心消费的能力，主动为消费者着想，把货物安全放心地送到消费者手里。

编辑 刘永豪

关键词：